Vinn kunden tilbake med remarketing!

Tenk deg at du har fått besøk av en kunde i nettbutikken din. Hun har lagt mange varer i handlekurven, men gjennomfører ikke kjøpet. Eller hva med han som handlet én gang ? Her snakker vi om personer som nesten gjennomførte et kjøp eller som har tatt sjansen på ditt produkt én gang – hva gjør du for å vinne dem tilbake?

På fagspråket kalles denne formen for markedsføring, der man forsøker å vinne tilbake eksisterene «kunder», for «remarketing» eller «retargeting». Det handler hvordan du som bedrift kan vekke sovende kunder, de som viste stor interesse for ditt produkt og nesten handlet eller hvordan du kan be tidligere kunder om feedback og finne ut hvorfor de ikke kommer tilbake. Det er flere måter å gjøre dette på. Det kan gjøres via en remarketings-kampanje i Google Adwords eller det kan skje gjennom e-postmarkedsføring.

I dette innlegget vil jeg fokusere på remarketing i lys av e-postmarkedsføring og jeg vil se på hvordan nettbutikken bilvakker.no kunne gjøre det. Det amerikanske selskapet Interamind har laget et verktøy(www.remarkety.com) som tar seg av e-postmarkedsføringen din. De viser til ulike eksempler på strategier for å bruke en remarketing-kampanje på e-post:

  1. Vinn tilbake inaktive kunder
  2. Lag et fordelsprogram
  3. Be om tilbakemelding
  4. Gjenoppta forlatte handlekurver

I følge Interamind viser  forskning at sannsynligheten for salg til en eksisterende kunde er 60 – 70%, mens sannsynligheten for å selge til en ny kunde er 5-20% ( Marketing Metrics ). Derfor burde det være i alles interesse å holde en eksisterende kunde varm fremfor å bruke all tid på jage etter nye kjøpere.

Steve Macdonald i Tribes.no forteller om en erkjennelse av at epostmarkedsføringen står sterkere enn noen gang, dette til tross for at man kankje forventet at sosiale medier hadde overtatt noe av denne rollen. Faktisk viser forskning at 77% av kundene synes at epost er den foretrukne markedsføringskanalen.

Mitt eksempel

For en stund tilbake handlet jeg ved ett tilfelle hos blivakker.no. Jeg hadde i en alder av 38 år innsett at jeg hadde mange grå hår og at hårfargingen var i ferd med å gi meg allergiske raksjoner. Jeg gikk til frisøren og vi ble enige om en prosess om å få tilbake min naturlige hårfarge. Det var i denne perioden jeg begynte å søke på produkter for grå hår på nettet – for skulle jeg først bli grå så tidlig, skulle jeg sannelig gjøre det med stil! Jeg handlet lilla gråhår sjampo og balsam hos blivakker.no til en tredjedel av prisen  min frisør tok, noe jeg var usedvanlig fornøyd med.

Lykken var kortvarig – for både frisøren min og media begynte å snakke negativt om nettbutikker som solgte hår- og makeupvarer til lave priser. Det ble snakket om norske mafiaer og kriminalitet og om innhold som du forbuker for all del ikke burde påføre kroppen din.  Selv om det ikke ble sagt helt hvem «disse nettbutikkene» var, så sluttet jeg å handle kosmetikk og hårprodukter av blivakker.no. Egentlig uten engang å høre hva de selv sa om saken og jeg hørte ikke nevneverdig mye fra dem etter det. Heldigvis kom jeg i snakk med en person jeg hadde tillit til og som viste meg at dette er markedsmekanismer, at det handler om frykt. Frykt  for ny teknologi, for nye konkurrenter, for nye markeder og egen eksistens. Så jeg tok sjansen og  i dag er jeg på ny en aktiv og meget fornøyd blivakker-kunde.

Handling

Hva kunne så blivakker.no ha gjort for å vinne meg som kunde tilbake dersom jeg ikke hadde møtt denne personen jeg hadde tillit til? Eller hva med de som har fått et problem i forbindelse med kjøpet? Og hva med dem som legger drøssevis av varer i en handlekurv for siden å ikke fullføre kjøpet?

#1 Vinn tilbake inaktive kunder

Kunder som ikke har handlet i butikken din på en stund kan trenge en påminnelse om at du er der, og det gjelder å tenke målrettet og at en engangskunde og en fast kunde trenger å bli møtt på ulike måter. Sett at jeg handlet kun én gang i hos blivakker.no. Etter all sansynlighet går det an å regne seg frem til hvor lang tid det tar en gjennomsnittsforbuker å bruke opp sin sjampo og balsam, og de kunne sendt meg en påminnelse: «Har du husket å kjøpe ny sjampo og balsam?» og ha direkte kobling til produktene jeg handlet sist slik at de var lette å legge til i handlekurven på ny. De kunne altså ha bestemt seg for at etter 30 dager, eller 2 måneder så sender vi Monica en epost uansett, hvis hun ikke har gjennomført kjøp i mellomtiden.

Det kunne også ha vært smart å informere om produkter som andre kunder bestilte når de kjøpte tilsvarende varer som meg. Kanskje jeg kunne få noen nye tips til produkter jeg ikke hadde testet ut, men som andre med grå hår bruker. Denne personlige måten å kommunisere på ville nok ha tiltalt meg, selv om jeg jo skjønner at det ligger teknologi, logikk og et visst kjøpepress bak. Jeg er  i alle fall laget slik at jeg lettere aksepterer reklame jeg er interessert i, noe jeg tror gjelder mange.

I følge KISS Metric-bloggen er varer vi buker fra dag til dag, noe vi vil ha behov for igjen, og det er derfor smart og se på slike sykluser for å finne timingen på når man tar kontakt med en kunde igjen. For eksempel hvor lang tid tar det fra en kunde kjøper hårkur til hun gjør det neste gang? Ved å studere slike sykluser kan man som butikk lære kundene sine bedre å kjenne, og særlig relevant er det hvis syklusen gjentar seg på flere kunder. Det er likevel en hårfin balanse på hvor mange eposter jeg som kunnde synes det er ok å motta og de butikken ønsker å sende. Dersom jeg har kjøpt mange ulike produkter er det viktig at det sees i sammenhen slik at jeg ikke blir bombardert.

Det kunne også tenkes at jeg hadde glemt hvor jeg egentlig bestilte varen fra, eller at jeg bare ikke hadde fått somlet meg til en ny bestilling og hadde levd greit med sjampoutvalget på Rema, til tross for at de ikke dekker kategorien «Grå hår». Derfor ville en slik påminnelse for meg oppleves som helt grei. Og hvis det var slik at jeg ikke ønsket kontakt med dem, så kunne jeg bare melde meg av. De fleste nettbutikker og større bedrifter med respekt for kunden, og seg selv,  er nøye med å følge reglene på det.

#2 Be om tilbakemelding

Alternativt kunne man se for seg at det var en annen grunn til at jeg ikke kommer tilbake som kunde. Det kunne være at jeg ikke var fornøyd med produktet, at leveringen ikke var tilfredsstillende, at jeg opplevde tekninske problemer og ga opp osv. Dersom nettbutikken ikke bruker tid på å spørre meg og andre om dette, så vet de ikke nok om meg, de vet ikke hva som er smart å gjøre, om det er noe ved strukturen eller funksjonaliteten på nettstedet, om det skyldes konkurrenter eller det er andre grunner. Ved å be om tilbakemelding kan man få ny bevissthet og oversikt over kundeadferden, og da kan for eksempel blivakker.no gjøre de små justeringene og oppnå stor økning i resultater.

Andre forslag til tilbakemeldinger:

  • Forstå hvorfor kunder kansellerer kjøp
  • Spør nye kunder om hvordan de opplevde kjøpsprosessen – da føler de at de har noe viktig å bidra med
  • Spør om tilbakemelding på bestemte (eventuelt nye) produkter.

#3 Lag et fordelsprogram

Gjennom ulike medlemsfordeler kan du skape en relasjon til kundene dine og det er en fin måte å beholde dem på. Det er ulike måter å lage et fordelsprogram på. Det kan være å sette av en %-vis andel til en konto, «medlemscoins» og det kan være rabatter, spesielle tilbud eller små gaver. Det er helt essensielt å forstå kunden og vite hva de trenger.  På dette punktet opplever jeg at Blivakker har skjønnt det essensielle. Ikke bare får jeg fordeler av å handle, men også mine venner kan nyte godt av min gjennomførte handel! Dette er positiv post i epostkassen min! Man kan også premiere antall kjøp, at man på 5 eller 10 kjøp for en spesiell form belønning. I kioskene har man i dag gjerne slike fordeler på kjøp av kaffe gjennom egne fordelskort som stemples, men det kan også benyttes i rene nettbutikker med andre typer fordeler.

#4 Unngå forlatte handlekurver

I følge Steve Macdonald i Tribes.no synker sjansen for gjennomføring av et kjøp med hele 90 % etter den første timen. Kunden kan ha mange ulike grunner for å forlate handlekurven, kanskje hun handlet mens hun lagde middag og glemte det i for bindelse med måltidet, eller kanskje det var av tekniske årsaker. Det kan også være fraktkostnader, behov for å sammenlikne priser eller det faktum at man ønsker å bruke en pc og ikke en smarttelefon. For kunden kan handlekurven oppfattes som en ønskeliste, hun er på vindusshopping og hvis du ikke har en ønskeliste-funksjonalitet så vil hun bruke handlekurven din til det.

MacDonald peker på 5  veier å gå, og for blivakker.no kunne det se slik ut:

  1. Kontakt potensielle kjøpere innen den første timen når de ikke klarer å fullføre kjøpet, for å gi insentiver og din hjelp.
  2. Tilpasning  og skreddersøm i forhold til hver enkelt forlatte kunde, vil være et konkurransefortrinn for Blivakker.no i enhver videresalgskampanje.
  3. Fortelle sin  kunde når hennes handlekurv utløper og hvor lenge de holder av varen(e).
  4. Vise kunden tydelig (med bilder) hva den går glipp av hvis han ikke fullfører kjøpet.
  5. Send kunden direkte til handlekurven og oppfordre til handling!Gi inntrykk av at det haster.

I følge Webtrends fører nærmere 50 % av alle eposter om forlatte handlekurver til kjøp. Det er gode nyheter for nettbutikker som blivakker.no og andre. For de kundene som reaktiveres har en tendens til å bruke 55% mer enn de som gjennomfører kjøpet med en gang.

For blivakker.no og andre nettbutikker er dette kanskje bare starten på et eposteventyr med remarketing. Man kan bruke et av de mange nettstedene som tilbyr nyhetsbrevgenerering eller man kan bruke større verktøy der prosesser kan automatiseres, overvåkes og tilpasses mer. Remarkety og Silverpop er slike verktøy, mens Mailchimp, Constant Contact, Apsis er er mye brukte nyhetsbrevgeneratorer.

Uansett er gevinstene sannsynligvis store i forhold til å vinne tilbake kunder som allerede har et kjennskap til deg, enn å satse alt på nye kunder!Fordelen er at du allerede vet hvem de er og hvordan du skal nå dem: På epost. Start i dag!

Kilder:

http://www.tribes.noEmail Marketing, Getting started with email remarketing campaigns.
http://www.remarkety.comRemarketing Overview, Marketing automation,
http://www.blog.kissmetrics.com – 6 Guaranteed Ways to Increase Your Customer Lifetime Value with Email Remarketing

http://www.webtrends.com Shlideshare Customers Abandoning their shopping charts, Playbook Email Marketing

Banner ukeplan

Advertisements

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s